Il servizio bibliotecario personalizzato nella rilevazione della qualità percepita dagli utenti
Università degli studi di Urbino; giodidomenico@libero.it
Investire su nuove metodologie di indagine per sviluppare nuove strategie di customer satisfaction
Abstract
Alcuni fattori di personalizzazione sono intrinsecamente connessi alla natura immateriale e relazionale dei servizi bibliotecari. Gli utenti esprimono non solo un bisogno informativo, ma anche un'aspettativa di un'esperienza relazionale prodiga di stimoli intellettuali, affettivi ed etici. Su questa premessa “umanistica” le biblioteche possono fondare l’originalità e l’eterogeneità dei loro servizi. OCLC, LibQUAL+ e altre ricerche dimostrano che è necessario analizzare meglio questi aspetti nella valutazione della qualità percepita.
English abstract
Some factors of personalization are intrinsically connected to the immaterial and relational nature of library services. Users not only express an information need, but also an expectation of a relational experience that is prodigal of intellectual, affective and ethical incentives. Libraries can base the originality and heterogeneity of their services on this “humanistic” premise. OCLC, LibQUAL+ and other researches show that it is necessary to better analyzing these aspects in the evaluation of the perceived quality.
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