I servizi di reference in un’ottica di controllo strategico: analisi degli standard di misurazione in funzione di una balanced scorecard

Abstract

I servizi di reference sono strategici e la loro valutazione necessaria per raggiungere gli obiettivi di mission e vision della biblioteca. La scheda di valutazione bilanciata ( balanced scorecard , BSC), uno degli strumenti più diffusi nel monitoraggio delle strategie di gestione di un’organizzazione, ha trovato vari impieghi nelle biblioteche di tutto il mondo. Attraverso il confronto diretto con alcuni dei più rilevanti documenti pubblicati di recente in materia di valutazione della qualità e delle performance di biblioteca (IFLA Measuring Quality , ISO11620: 2014, ANSI NISO Z39.7: 2013) si cerca di comprendere: a) se la cultura sottesa alla BSC, che è intrinsecamente vincolata alla definizione di una strategia, sia riuscita a permeare realmente i documenti citati; b) se gli indicatori proposti negli stessi documenti per valutare i servizi di reference siano in grado di rispondere all’esigenza di valutare il successo o meno delle strategie adottate. Si conclude che la cultura della BSC non ha permeato gli standard considerati, nemmeno laddove vi si fa esplicito riferimento. Gli indicatori esaminati non sono in grado di esprimere pienamente la complessità delle strategie adottate.