Live chat e natural language processing in sinergia per il miglioramento dei servizi bibliotecari.

Abstract

Nel 2014 il Sistema Bibliotecario dell’Ateneo di Torino inaugura il discovery tool Primo, ribattezzato TUTTO, e con esso il servizio di reference tramite Live Chat, nato per fornire assistenza e orientamento alla ricerca bibliografica degli utenti. Il presente articolo descrive un sistema in grado di redigere in maniera automatica una pagina di risposte alle domande più frequenti (FAQ - Frequently Asked Questions) poste dagli utenti dei servizi bibliotecari dell’Università di Torino agli operatori del servizio di live chat. Il progetto è nato e si è sviluppato all’interno dell’Ufficio Servizi Bibliografici Digitali e Innovazione Tecnologica e si è dimostrato un metodo di analisi di grande efficacia e versatilità. La realizzazione di quanto presentato in questa sede è stata possibile attraverso l’analisi delle registrazioni (log in gergo tecnico) degli scambi avvenuti in modalità sincrona tra utenti e operatori nel periodo 2014-2016. Proprio l’uso di tecniche di estrazione automatica dei dati (Text Mining) ha permesso la produzione di coppie di domande e risposte sulla base di conversazioni realmente avvenute. Le metodologie applicate sono tipiche delle Digital Humanities, quell’ambito disciplinare che trae origine in egual misura da Scienze Linguistiche e Scienze dell’Informazione, con particolare attenzione all’elaborazione automatica delle informazioni linguistiche (NLP - Natural Language Processing).